[채널코퍼레이션] Customer Experience Specialist 공고 분석

이 자리가 왜 생겼을까요

1하게 될 업무

• 채널톡으로 고객과 대화합니다. 세그먼트에 따라 고객을 관리하는 방법을 배워 VIP를 관리하고 이탈을 막으며, 채널톡 챗봇을 설계·운영해 단순 문의의 효율과 주요 문의의 퀄리티를 함께 관리하고, 기술적인 부분은 제품팀과 빠르게 협업해 상담하며, 기능의 기획 의도를 이해해 도입 고객의 비즈니스에 맞는 컨설팅을 합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  이 팀은 채널톡으로 채널톡 고객을 상담하므로 고객사가 쓰는 기능을 먼저 써 보는 자리이기도 합니다. 같은 회사 AX Consultant 공고가 고객사 현장에서 ALF를 세팅한다면, 이 공고의 챗봇은 채널톡 자체 상담의 단순 문의 효율과 주요 문의 퀄리티를 맡습니다. 챗봇으로 단순 문의를 줄인 경험이 있다면 자동 처리 비율과 함께 사람이 맡은 주요 문의의 품질을 어떻게 관리했는지도 씁니다.

• 고객이 제품을 잘 활용하도록 이미지와 설명으로 사용 가이드를 만들고, 제품이 업데이트될 때 신규 기능의 기획 의도와 비즈니스 효능을 담은 릴리즈 노트를 씁니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  회사 CTO 인터뷰는 매주 정기 배포를 기본으로 삼는다고 소개했습니다. 그만큼 릴리즈 노트를 쓸 일도 자주 돌아올 수 있습니다. 릴리즈 노트에 담을 것은 기능 목록보다 기획 의도와 고객 비즈니스에서의 효능입니다. 그래서 기능을 고객의 일로 풀어 쓴 글이 이 업무와 가깝습니다. 글쓰기가 업무의 큰 부분이어서 직접 쓴 가이드나 공지의 링크나 예시를 포트폴리오처럼 함께 냅니다.

• 고객의 목소리가 필요한 순간에 NPS, CSAT 같은 서베이를 진행하고, 적합한 고객을 골라 프로파일링하고 가설을 세워 인터뷰하며, 도출한 인사이트를 매주 회의에서 제품팀과 공유해 제품 개선의 우선순위를 함께 고민합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  이 팀의 고객은 채널톡으로 자기 고객 상담을 운영하는 회사들이라, 서베이와 인터뷰의 상대도 상담 조직을 꾸리는 담당자입니다. 그런 고객의 의견으로 제품이나 정책이 바뀐 사례가 있었다면 무엇이 바뀌었는지까지 써 두세요.

• 주요 프로젝트의 PM이 되어 핵심 기능의 기획 초기부터 개발까지 관리하고, 신규 기능을 내부 직원에게 소개하며, 출시 전 QA로 제품 완성도를 높입니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  같은 팀 CX Team Leader 공고도 주요 프로젝트에서 CX팀이 PM 역할을 하도록 지원하는 일을 업무로 적었습니다. CX가 제품 프로젝트를 직접 맡는 것이 이 팀의 운영 방식입니다. 회사 인터뷰가 소개한 피처팀의 전제 '누구나 기획할 수 있고, 누구나 디자인할 수 있다'와도 같은 방향입니다. 기능 기획이나 출시 전 QA에 참여한 경험은 그때 맡은 역할과 고객 문의에서 가져간 근거를 함께 밝혀 쓸 수 있습니다.

• 고객에게 도움이 될 사례와 비즈니스 인사이트를 쓰고, CX팀 운영과 CX매니저 업무의 고민을 풀어 줄 워크북을 발행합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  채널톡 블로그에 워크북과 CX 매니저를 위한 콘텐츠가 실제로 올라와 있습니다. 써 본 콘텐츠가 있다면 주제와 대상 독자를 밝히면 이 업무와 비교하기 쉽습니다.

• CX매니저의 성공 사례가 나올 수 있도록 CX 커뮤니티를 운영·관리하고, 네트워킹으로 CX 전반의 고민을 함께 나누고 성장하도록 돕습니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  커뮤니티의 대상은 CX매니저, 곧 고객 상담 조직을 맡은 외부 실무자입니다. 같은 팀 CX Team Leader 공고는 이 커뮤니티로 채널톡이 CX 산업 안에서 리더십을 갖게 하는 방향을 맡고, 이 공고는 실제 운영과 관리를 맡습니다. 모임이나 커뮤니티를 운영해 본 경험이 있다면 규모와 운영 기간에 더해 참여자끼리 사례를 나누게 만든 방식까지 밝힙니다.

2자격 요건

• 해당 분야에서 3년~15년 이상 업무 경험이 필요합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  같은 팀 CX Team Leader 공고가 8년 이상 경력과 3년 이상 팀 리딩을 함께 요구하는 데 비해, 이 공고는 연차를 3년부터 15년 이상까지 적고 리딩 경험은 묻지 않습니다. 상담, CS 운영, CX 기획, 챗봇 운영을 해 온 기간은 모두 함께 적을 수 있습니다. 그 가운데 여섯 갈래 업무에서 해 본 일을 자세히 쓰면 이 자리와 이어지는 부분이 보입니다.

• 누구나 할 수 있는 업무가 아닌 자신만의 뚜렷한 장점이 있고, 그 장점을 명확하고 조리 있게 설명할 수 있어야 합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  같은 팀 CX Team Leader 공고도 하나의 영역을 끝까지 깊게 파고들어 전문성으로 인정받아 본 경험을 요구합니다. 이 팀은 넓은 업무 가운데 한 영역의 깊이를 무겁게 보는 것으로 보입니다. 업무 범위가 넓어 지원자마다 강점이 다를 수 있습니다. 여섯 갈래 업무 가운데 가장 자신 있는 영역을 하나 정하고 그 근거가 되는 사례를 붙여 쓰는 편이 좋습니다.

• 데이터를 기반으로 사고하고 전략적 의사결정에 익숙해야 하며, 고객센터 산업 분야의 프로세스와 지표 대부분을 설명할 수 있어야 합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  이 팀은 채널톡을 도입한 고객의 상담 운영을 컨설팅하고 CX팀 운영 워크북까지 발행하므로, 고객센터 지표는 자기 팀 관리에 그치지 않고 고객사에 설명해야 하는 내용이기도 합니다. 응답 시간이나 해결률 같은 지표를 고객사 담당자에게 풀어 설명해 본 경험이 있다면 그 장면을 이 요건의 사례로 들 수 있습니다.

• CX 업무에 대해 정의를 내리고 설명할 수 있어야 합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  이 팀은 상담에서 끝나지 않고 가이드, 릴리즈 노트, 고객 인터뷰, 프로젝트 PM, 커뮤니티 운영까지 CX의 범위로 두고 있어, CX를 어떻게 정의하는지가 이 여섯 갈래 업무를 어떻게 이해하는지와 이어집니다. 공고는 이 팀을 '고객의 목소리를 가장 먼저 듣고 가장 마지막까지 책임지는' 팀으로 소개했습니다. 자기 정의가 이 소개의 '가장 먼저'와 '가장 마지막까지'를 어떻게 설명하는지 정리하면 면접 답이 구체적이 됩니다.

• AI를 활용한 업무 자동화를 기획하고 실행해 본 경험이 필요합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  같은 팀 CX Team Leader 공고는 AI 업무 자동화를 팀 단위로 기획·실행한 경험을 묻고, 이 공고는 단위를 정하지 않아 혼자 만든 자동화도 사례로 꺼낼 수 있습니다. 회사는 ALF가 맡은 상담의 발표 기준 최근 1년 평균 해결률을 64%라고 밝혔습니다. 챗봇이나 AI 도구로 상담을 자동화했다면 자동화한 범위와 해결률 같은 결과를 숫자로 남기세요. 이 64%는 이 팀과 이야기할 때 내 해결률을 설명하는 기준이 됩니다.

• B2B SaaS 툴에 익숙하고 테크 스타트업에서 근무해 본 경험이 필요합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  이 팀이 다루는 제품 자체가 B2B SaaS인 채널톡이고, 고객사에 기능의 기획 의도를 풀어 컨설팅하는 일이 업무에 적혀 있습니다. 다른 B2B SaaS 도구를 도입하거나 운영해 본 경험은 고객사 입장에서 채널톡을 설명할 때 그대로 꺼낼 수 있습니다.

• 글을 잘 쓰고 조리 있게 말할 수 있어야 합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  글은 가이드, 릴리즈 노트, 워크북에 쓰이고, 말은 신규 기능을 내부 직원에게 소개하는 일과 매주 제품팀에 고객 인사이트를 공유하는 회의에서 쓰입니다. 직접 쓴 글을 보여 주고, 발표나 회의에서 고객 의견을 전해 결정이 바뀐 장면도 하나 준비하면 두 능력을 함께 보여 줄 수 있습니다.

• 반복되는 일을 참지 않고 무엇이든 개선하며, 무엇이 문제인지 빠르고 솔직하게 공유하고, 변화에 유연하게 대처하며, 실패에 집중하지 않는 회복 탄력성이 있어야 합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  같은 팀 CX Team Leader 공고도 거의 같은 문장으로 이 성향을 묻습니다. 리더 공고에는 반복 개선을 '팀 차원에서 구조적으로' 하라는 말이 한 단계 더 적혀 있습니다. 이 성향은 팀 전체가 공유하는 일하는 방식입니다. 반복 업무를 줄인 사례 하나와 실패한 뒤 다시 시도한 사례 하나를 준비하면 여러 항목을 함께 설명하기 좋습니다.

3우대 사항

• 리포트와 콘텐츠 작성 능력을 우대합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  고객 사례와 비즈니스 인사이트 글, CX팀 운영 워크북을 발행하는 일이 이 팀의 업무라, 이 우대의 콘텐츠 작성 능력은 외부 고객이 읽는 글을 쓰는 일로 볼 수 있습니다. 포트폴리오에 상담 데이터를 정리한 내부 리포트와 고객이 읽은 콘텐츠를 함께 담으면 이 우대가 꼽은 리포트와 콘텐츠 두 가지가 모두 드러납니다.

• AI 툴 활용 능력을 우대합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  자격 요건에 AI 업무 자동화 기획·실행 경험이 따로 있고, 회사는 사내 프로그램 후기에서 '채널톡의 모든 멤버들이 클로드 코드를 사용하고 있습니다'라고 밝혔습니다. 챗봇 설계나 상담 응대 자동화에 AI 도구를 써 본 경험이 있다면 단순 문의의 효율을 관리하는 이 팀의 챗봇 운영과 함께 이야기할 수 있습니다.

• 엑셀 활용 능력을 우대합니다.

  이렇게 볼 수 있어요

  NPS·CSAT 서베이 결과와 상담 지표를 모아 매주 제품팀에 공유하는 일이 있어, 엑셀은 그 분석을 만드는 기본 도구입니다. 서베이 응답이나 상담 데이터를 고객 세그먼트별로 나눠 봤다면 VIP 관리와 이탈 방지 업무까지 함께 설명할 수 있습니다.

4기타 사항

• 게시일 : 2024년 9월 24일
• 고용형태 : 정규직
• 근무지 : 서울특별시 강남구 논현로 508, 8층(역삼동, GS타워) (추정)
• 경력 조건 : 경력 3~15년 이상
• 학력 조건 : 해당 내용은 원본 공고에서 확인되지 않습니다.

전형과 지원

분석 시점 한국 공고의 전형은 서류전형, 1차 면접, 2차 면접, 최종 합격 네 단계가 가장 많았고, 직군에 따라 3차 면접이나 과제 전형, 일부 개발 공고의 온라인 사전 기술 인터뷰, Data Analyst와 Japan Product Specialist 공고의 콜 인터뷰가 더 있었습니다. 45건 가운데 40건이 전형 설명에 컬처핏이나 채널팀 문화와의 적합성 확인을 적었습니다.

지원 전 준비할 것

1. 1

   가장 자신 있는 영역 정하기

   업무가 상담, 가이드 작성, 조사, 프로젝트 PM, 콘텐츠, 커뮤니티까지 여섯 갈래입니다. 가장 자신 있는 두 영역을 골라 각각 대표 사례를 정리해 두세요.

2. 2

   지표와 글 준비

   자격 요건이 고객센터 지표 설명과 글쓰기를 함께 요구합니다. 다뤄 본 CS 지표와 직접 쓴 가이드·공지 샘플을 준비하세요.

3. 3

   채널톡 CX 콘텐츠 읽기

   채널톡 블로그에는 CX 매니저를 위한 콘텐츠 안내서와 워크북이 있습니다. 읽고 내가 쓴다면 어떤 주제를 더할지 생각해 두면 면접에서 이야기할 거리가 됩니다.